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ISO/IEC 13714

Résumé pour développeurs d'IVM

La norme ISO/IEC 13714 est la norme internationale pour les systèmes de réponse vocale interactive. Ceci est un résumé des recommandations de touches, organisé en rubriques. Pour consulter la norme d'origine, veuillez contacter votre organisme de normalisation le plus proche.

Lorsque vous concevez des menus et des systèmes complexes de réponse vocale interactive utilisant le logiciel IVM - Répondeur automatique, www.nch.com.au/ivm, nous vous recommandons de suivre les règles suivantes. L'expérience a démontré que l'emploi d'interfaces humaines cohérentes et prévisibles bénéficie aux utilisateurs. Les utilisateurs bénéficient entre autres d'un apprentissage plus rapide, d'une plus grande productivité, d'une diminution du nombre d'erreurs et d'une plus grande satisfaction. La norme ISO/IEC 13714 tente de définir quelques règles pour créer une interface de réponse vocale interactive cohérente.

Utilisation de la touche #
La touche # doit être utilisée pour délimiter les entrées de données, pour arrêter les enregistrements et pour passer à l'étape suivante, pour ignorer l'étape suivante ou comme point décimal.
Le nom du symbole # est « dièse ».

Utilisation de la touche *
L'utilisation de base de la touche * doit être d'arrêter l'action en cours et de ramener l'appelant en arrière d'une étape ou plus.
Avec la saisie de données, elle doit correspondre à l'effacement d'une entrée. [Sur IVM, utilisez la commande active « Répéter le message sortant »].
Le nom du symbole * est « étoile ».

Utilisation de la touche 0
Dans la mesure du possible, la touche 0 doit être utilisée pour fournir de l'aide ou transférer l'appelant vers un téléconseiller.
Le nom du symbole 0 est « zéro ».

Utilisation de la touche 9
Dans la mesure du possible, la touche 9 doit être utilisée pour raccrocher.

Conversions alpha vers numérique
Pour s'assurer du bon fonctionnement des claviers de téléphone nord-américains et européens, le mappage suivant doit être utilisé.
  1. QZ
  2. ABC
  3. DEF
  4. GHI
  5. JKL
  6. MNO
  7. PQRS
  8. TUZ
  9. WXYZ
Les chaînes alphabétiques contenant la lettre Q doivent accepter 1 et 7. Les chaînes alphabétiques contenant la lettre Z doivent accepter 1 et 9.

Réponse Oui/Non
Oui = 1, Non = 2.

Menus
Les menus doivent :
  • correspondre aux chiffres du clavier du téléphone et non aux lettres ;
  • être énoncés dans l'ordre « fonction » suivi par « action » (ex : « Pour..., appuyer sur.. ») ;
  • être dans l'ordre numérique croissant et éviter des trous dans la numérotation ;
  • être présentés en listant la fonction utilisée le plus fréquemment en premier et
  • se limiter à 4 commandes (sauf les commandes d'aide, de répétition, de retour ou de fin d'appel).

Mots et expressions
# - « dièse »
* - « étoile »
0 - « zéro »

Pour terminer un appel, utilisez « terminer l'appel », et non « déconnecter » ou « terminer ».
Pour la saisie des données, utilisez « entrer » et non « composer », « insérer » ou « taper ».
Pour les entrées d'options de menus, utilisez « appuyer sur » et non « composer », « taper », « presser » ou « toucher ».

Délais
La durée du délai (délai d'attente) doit être définie entre 3 et 10 secondes, selon la complexité du menu.
Pour des informations plus détaillées et pour lire la norme d'origine, veuillez l'acheter auprès de votre organisme de normalisation.
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