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ISO/IEC 13714

IVM開発者用情報

ISO/IEC 13714は自動音声応答システム用の国際規格です。以下は主な推奨項目に関してまとめたものです。原文に関してはお近くのISO事務所にお問合せください。

IVM自動音声応答ソフトを使い複雑な自動音声応答システムを構築する場合は特にこうしたガイドラインに従うことをお勧めします。一貫性があり予測が容易なヒューマンインターフェース(HI)がユーザーにとって最も有益であることはご存知のとおりです。こうした「HI」を構築することによりユーザーが作業を素早く学び、効率を高め、間違いを減らし、満足度を高めるなどの様々なメリットが生じます。ISO/IEC 13714 は一貫性のある自動音声応答システムの作成に関するガイドラインとなっています。

「#」キーの使用方法
「#」キーはデータ入力の区切りや録音終了、次のステップへ移動や小数点として使用。
「#」の呼び名は「ハッシュ」とします。

「*」キーの使用方法
「*」キーは現在行っている作業の停止および一つ前の作業へ戻るために使用。
データ入力中はデータ消去用に使用(IVMでは「Repeat OGM」アクティブコマンドを使用)。
「*」の呼び名は「スター」とします。

0キーの使用方法
可能な場合、0キーを押すことでオペレーターに転送。
0の呼び名は「ゼロ」とします。

9キーの使用方法
可能な場合、9キーを押すことで通話を終了。

アルファベットの番号変換
北米と欧州両方のキーパッドで正しく機能するよう、以下のマッピングを使ってください。
  1. QZ
  2. ABC
  3. DEF
  4. GHI
  5. JKL
  6. MNO
  7. PQRS
  8. TUZ
  9. WXYZ
Qが含まれる文字列は1および7に対応。Zが含まれる文字列は1および9に対応。

「はい」または「いいえ」の入力
はい = 1、いいえ= 2。

メニュー
メニューは以下のルールで作成することをお勧めします:
  • 回答の入力はアルファベットではなく番号を使って行う
  • 「条件」の後に「作業」を続ける形で案内文を作成(例:「○○の場合は、○○を押してください」)
  • 入力番号の案内は小さな番号から大きな番号で行い、またできるだけ続き番号とする
  • 選択肢は最も良く使われる機能から順に並べる
  • 選択肢は4つ以内にとどめる(ヘルプ、案内の繰り返し、一つ前に戻る、通話終了などのコマンドを除く)。

用語とフレーズ
# - ハッシュ
* - スター
0 - ゼロ

通話終了は「end the call」とし、「disconnect」や「terminate」は使用しない。
データの入力は「enter」とし、「dial」や「key-in」、「type」は使用しない。
メニューに対する選択肢の入力は「press」とし、「dial」や「key」、「push」、「touch」は使わない。

時間切れ
時間切れ(待ち時間)はメニューの複雑さに応じて3~10秒に設定。
更に詳しい情報や原文についてはお近くの規格事務所にお問合せください。
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